¿Qué son los chatbots, para qué se usan y cómo funcionan?


La rapidez de servicio, precisión en respuestas y facilidad de interacción son aspectos que convierten a los chatbots en una herramienta funcional de servicio al cliente, pero, ¿qué son?

Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.

Por este motivo, son cada vez más utilizadas por las empresas como una manera alternativa de gestionar la atención al cliente.

Un ejemplo. Si quieres comprar unos zapatos en tu tienda local, tienes que acceder a su página web, encontrar lo que buscas y comprarlo. ¿Pero qué pasa si esa tienda tiene un bot? Sólo sería necesario escribir un mensaje a la marca a través de Facebook y decirles lo que queremos. Y si tuvieras dudas sobre las medidas de las tallas podrías obtener respuestas a tu problema en un momento.

Una de las grandes ventajas de los robots de chat es que, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio en la memoria del teléfono. Otra es que podemos tener varios bots integrados en el mismo chat.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para comprender el funcionamiento de un chatbot debemos primero entender qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial con la característica diferencial de ser capaz de realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano. 

El chatbot es un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas (aunque el desarrollo constante de este sistema está permitiendo alcanzar niveles cada vez más perfeccionados y complejos). Siri y Cortana serían los ejemplos más conocidos de chatbot.

Los chatbots son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente: realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, pedir información sobre un determinado producto o servicio, etc.

La operatividad de los chatbots tiene lugar en las aplicaciones de mensajería, incorporando para ello un interfaz conversacional.

¿Por qué son importantes los chatbots?

Las aplicaciones de los chatbots agilizan las interacciones entre las personas y los servicios, mejorando la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, ofrecen a las empresas nuevas oportunidades para mejorar el proceso de compromiso con el cliente y la eficiencia operativa, reduciendo el costo típico del servicio al cliente.

Para tener éxito, una solución de chatbot debe ser capaz de realizar las tareas con eficacia. El apoyo humano desempeña un papel fundamental en este sentido: independientemente del tipo de enfoque y de la plataforma, la intervención humana es crucial para configurar, capacitar y optimizar el sistema de chatbot.

Ventajas de los chatbots

Las principales ventajas del uso de chatbots por parte de las empresas son:

⬤ Permite ahorrar costos en formación y personal del departamento de atención al cliente.
⬤Permite atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida.
⬤Posibilita una interacción muy ágil con el cliente.
⬤En ciertos casos puede llegar a proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario.
⬤Otra ventaja es la rápida mejora de las posibilidades y el nivel de sofisticación de los softwares de inteligencia, llegando a simular con gran realismo conversaciones bastante complejas.
⬤Se trata de una tecnología que está abriendo nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio. Por este motivo, desarrolladores de software, marcas y empresas se están volcando en ofrecer sus servicios a través de este canal.
⬤A muchas personas les resulta más sencillo y cómodo hablar con un robot de voz que con la persona encargada de atenderle telefónicamente.

¿Cómo construyo un chatbot?

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